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TEMA 1: EL COMERCIO ELECTRÓNICO
- ¿Qué es el comercio electrónico?
- Características del comercio electrónico
- Modelos de negocio en e-commerce
- Ventajas y desventajas del e-commerce
- Claves del e-commerce Normativa
TEMA 2: EL CLIENTE
- Conocer al cliente
- Tipos de cliente online
- Claves para mejorar la atención al cliente online
- TEMA 3: GESTIÓN DE RECLAMACIONES: TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
- ¿Qué busca obtener el/la cliente cuando compra?
- Principales causas de insatisfacción del cliente
- Tipos de reclamaciones
- Gestión de reclamaciones
- Actitud de los clientes
- Técnicas de negociación
TEMA 4: CONFIANZA DEL CONSUMIDOR
- Desconfianza de los consumidores en el comercio electrónico
- Claves para transmitir confianza al consumidor
TEMA 5: PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN
- Protocolo de actuación
- Características de protocolo de actuación
- Etapas del protocolo de actuación
- Externalizar la atención al cliente
TEMA 6: CANALES DE COMUNICACIÓN
- ¿Qué se debe conseguir con el canal?
- Tipos de canales
- Canales diferenciados: chat, redes sociales y whatsapp
- ¿Cómo debe ser el mensaje del canal?
TEMA 7: HABILIDADES SOCIALES Y TÉCNICAS DE RELAJACIÓN
- Habilidades sociales
- Técnicas de relajación
- Prevención de la fatiga visual, mental y musculoesquelética
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